Política de uso aceitável

1. Para quem vale

Esta política integra os Termos de uso (Anexo II) e vale para o dono da conta e para todos os usuários que ele convidar. O dono responde pelo uso feito pela equipe. As consequências do descumprimento estão na seção 7.

2. Regras gerais

Ao usar o MONAD, você não pode:

• usar o serviço para atividade ilegal, fraude, golpe ou lavagem de dinheiro, nem para cobrar o que não é devido;
• violar direitos de terceiros: privacidade, imagem, marcas, direitos autorais, segredos de negócio;
• inserir dados de pessoas sem base legal, dados sensíveis desnecessários ou dados de crianças sem os cuidados da lei;
• tentar acessar contas, dados ou sistemas de outras assistências, testar a segurança do serviço sem a nossa autorização por escrito, ou explorar falhas em vez de reportá-las;
• enviar vírus, códigos maliciosos ou conteúdo que danifique o serviço, sobrecarregar a plataforma ou usar automação externa (robôs, scraping) além do uso normal;
• revender, sublicenciar ou compartilhar a conta com terceiros fora da sua equipe, ou usar a conta para operar outra empresa;
• criar várias contas ou usar dados falsos para obter testes grátis, cupons ou vantagens repetidas;
• assediar, ameaçar, discriminar ou enganar clientes, fornecedores ou a nossa equipe por meio do serviço;
• publicar na loja online ofertas enganosas ou produtos cuja venda seja proibida.

3. WhatsApp

3.1. Como a conexão funciona

Você conecta o número da sua assistência lendo um QR code no sistema. A partir daí, um serviço hospedado por nós fica conectado ao seu número como se fosse o WhatsApp Web de um computador: recebe as mensagens, entrega as respostas da equipe e do atendente, e mostra no painel também o que você manda do celular. Essa conexão não é a API oficial do WhatsApp Business (Meta).

3.2. Limites técnicos que você precisa saber

• o WhatsApp permite até 4 aparelhos conectados por número; a conexão com o MONAD ocupa uma dessas vagas;
• o celular do número precisa abrir o WhatsApp pelo menos a cada 14 dias, senão a conexão cai e é preciso ler o QR de novo;
• números já cadastrados na API oficial do WhatsApp Business (Cloud API) não conectam;
• a caixa é uma só: o atendente e a equipe respondem no mesmo número, e as mensagens enviadas pelo celular aparecem no painel e pausam o atendente naquela conversa;
• cada plano tem um número de conexões e uma quota mensal de envios automáticos; no limite, os envios automáticos param até o próximo ciclo.

3.3. O risco

A Meta pode limitar, suspender ou banir números que usam automação não oficial, em especial quando detecta disparos em massa, mensagens para quem não conhece o remetente ou muitas denúncias de spam. O banimento pode ser permanente e não temos como reverter, recorrer ou recuperar o número. Ao conectar o número, você aceita esse risco. Recomendamos usar um número da loja, dedicado ao atendimento, e não o número pessoal do dono.

3.4. O que é proibido no WhatsApp conectado

• disparo em massa, campanhas “frias” ou listas de transmissão para quem não pediu contato nem tem relação com a assistência;
• usar listas compradas, números coletados na internet ou contatos de terceiros;
• continuar escrevendo para quem pediu para parar de receber mensagens;
• mensagens com conteúdo ilegal, enganoso, ofensivo, discriminatório ou que se passem por outra empresa;
• cobrança abusiva: ameaça, constrangimento, mensagens fora de hora ou em excesso (Código de Defesa do Consumidor, art. 42);
• conectar ferramentas externas de automação ao mesmo número, ou usar a conexão para fins que não sejam o atendimento da assistência.

3.5. O que é permitido

• responder a quem escreveu para a assistência;
• mensagens transacionais sobre um atendimento em andamento: status da ordem de serviço, orçamento e link de aprovação, cobrança do serviço, aviso de retirada, lembrete de agendamento;
• mensagens a clientes com relação ativa (por exemplo, aviso de garantia ou de peça chegando), com opção clara de parar de receber;
• campanhas apenas para quem concordou em recebê-las, dentro da quota do plano e com descadastro em cada mensagem.

3.6. Responsabilidade pelo número

O número é seu, e a relação com a Meta é sua: os termos do WhatsApp valem para você. Nós guardamos as conversas que passaram pelo sistema enquanto a conta existir; o histórico anterior à conexão e o que fica só no aparelho são responsabilidade sua. Se o atendente ou a equipe enviar algo em desacordo com esta política, a responsabilidade perante o destinatário é sua.

4. Inteligência artificial

4.1. O que é

O atendente (Assis) responde aos seus clientes no WhatsApp com base no que está cadastrado na sua conta (serviços, preços, prazos, ordens de serviço, base de conhecimento) usando modelos de linguagem de provedores externos. O copiloto (Hermes) ajuda a equipe dentro do sistema. Modelos de linguagem podem errar, inventar informações ou entender mal uma pergunta. Eles são apoio, não substituem um técnico nem a sua decisão.

4.2. Supervisão humana (obrigatória)

• acompanhe a caixa de entrada: as conversas do atendente ficam visíveis para a equipe, que pode assumir a qualquer momento;
• mantenha o cadastro correto: serviços, preços, prazos, horários, endereço e regras da loja. O atendente afirma o que está cadastrado;
• revise as respostas com regularidade e ajuste a configuração quando ele errar;
• assuma a conversa quando o cliente pedir uma pessoa, reclamar, discutir um valor, tratar de dados sensíveis, quiser pagar fora do sistema ou em qualquer urgência;
• não use o atendente para decisões com efeito jurídico ou financeiro relevante sem revisão humana.

4.3. Identidade

O atendente se apresenta como assistente virtual e não se passa por pessoa. Não configure a conta para que ele finja ser humano nem para esconder que o atendimento é automatizado quando o cliente perguntar.

4.4. O que o atendente pode afirmar

Informações que estão na conta: andamento da ordem de serviço, serviços oferecidos e preços de tabela, formas de pagamento configuradas, horários, endereço, prazos e políticas cadastradas. Ele pode registrar pedidos, agendar, mandar o link de aprovação e encaminhar para a equipe.

4.5. O que o atendente não pode fazer

• prometer prazos, garantias, descontos ou preços que não estejam cadastrados;
• dar diagnóstico definitivo ou laudo técnico sem um técnico revisar;
• pedir senhas, dados de cartão ou documentos além do necessário ao atendimento;
• pedir Pix para uma chave que não seja a da sua assistência gerada pelo sistema, ou aceitar comprovante como prova de pagamento sem a confirmação do banco;
• dar orientação jurídica, médica ou financeira;
• discriminar, ofender ou usar linguagem inadequada.

Você pode e deve reforçar essas regras na configuração do atendente; elas valem mesmo que a configuração seja omissa.

4.6. Créditos

Cada resposta consome créditos do plano, que renovam no ciclo mensal. Quando os créditos acabam, o atendente para de responder em silêncio, para não expor a situação da sua conta ao cliente, e a equipe precisa responder. Acompanhe o consumo no painel e contrate um pacote extra se precisar.

4.7. Usos proibidos da inteligência artificial

• gerar conteúdo ilegal, enganoso, difamatório ou spam;
• tentar extrair as instruções internas, contornar as salvaguardas do atendente ou usá-lo para fins alheios ao atendimento;
• usar as respostas para treinar ou construir produto concorrente;
• usar o copiloto para executar ações em massa ou fora do fluxo normal de trabalho da equipe.

4.8. Copiloto (Hermes)

O copiloto executa ações no sistema a seu pedido (cadastros, textos, cálculos, anotações) e pede confirmação nas ações que o sistema marca como sensíveis; nem toda ação tem uma segunda confirmação. Revise o que ele fez e corrija quando precisar. Decisões fiscais e financeiras continuam sendo suas.

5. Cobrança, notas fiscais e Diag Tool

• cobre só valores devidos e informe o cliente do que está cobrando; as integrações bancárias operam nas suas contas;
• emita notas fiscais apenas de operações reais e com dados corretos; a responsabilidade tributária é sua;
• use a Diag Tool só em equipamentos sob sua responsabilidade, com a autorização do cliente e conforme os Termos da Diag Tool.

6. Segurança da conta

• credenciais são pessoais: um usuário para cada pessoa, com o perfil de acesso adequado, e desligamento de quem sai;
• nunca compartilhe senhas ou links de acesso; nunca pedimos senha por WhatsApp ou e-mail;
• encontrou uma falha de segurança? Avise em suporte@monad.com.br e não a explore nem a divulgue antes da correção.

7. Consequências

8. Como denunciar abuso

Viu uso indevido do MONAD por alguma assistência (spam, golpe, conteúdo ilegal)? Escreva para suporte@monad.com.br com o número ou o endereço envolvido e, se puder, a mensagem recebida.

Histórico de versões

• 1.0 — 24 de setembro de 2026. Primeira publicação, como Anexo II dos Termos de uso v1.1.